کوئی بھی لمبی لائنوں میں کھڑا ہونا ، لامتناہی شکلوں کو بھرنا ، یا کسی سادہ درخواست پر کارروائی کے لئے انتظار کے دن پسند نہیں کرتا ہے۔ ایسی دنیا میں جہاں ہر چیز تیز اور ہوشیار ہوتی جارہی ہے ، پاکستان میں بینکاری کو قدم اٹھانے کی ضرورت ہے ، خاص طور پر جب خدمت کے معیار کی بات کی جائے۔
جہاں اب ہم ہیں
بینکوں نے بہت طویل سفر طے کیا ہے۔ زیادہ تر موبائل ایپس ، کیو میٹرک سسٹم ، واٹس ایپ بینکنگ اور ڈیجیٹل اکاؤنٹ کھولنے کی پیش کش کرتے ہیں۔ لیکن پھر بھی ، بہت سے صارفین شاخوں میں چلے جاتے ہیں اور مایوس ہوجاتے ہیں۔ کیوں؟ طویل وقت کے اوقات (TATS) ، کم ٹیلر کی حدود ، سخت عمل ، اور عملہ جو خدمت کی توقعات کو سنبھالنے کے لئے پوری طرح تربیت یافتہ نہیں ہوسکتا ہے۔
مختصر یہ کہ ہم نے ترقی کی ہے ، لیکن ہم ابھی وہاں موجود نہیں ہیں۔
کیا تبدیل کرنے کی ضرورت ہے
خدمت کے معیار کو صحیح معنوں میں بہتر بنانے کے ل we ، ہمیں صرف بہتر سسٹم کی ضرورت نہیں ہے ، ہمیں زیادہ انسانی مرکزیت والی خدمت کے ساتھ مل کر اے آئی کے ذریعہ چلنے والے ذہین حل کی ضرورت ہے۔ یہاں ایک حقیقی فرق پیدا کرسکتا ہے:
machines مشینوں کو بار بار چیزوں کو سنبھالنے دیں۔ جیسے فارموں کو بھرنا ، تفصیلات کی تصدیق کرنا ، اور آسان لین دین پر کارروائی کرنا۔ اس سے انتظار کا وقت کم ہوجاتا ہے اور عملے کو حقیقی صارفین کی ضروریات پر توجہ دینے کے لئے آزاد کیا جاتا ہے۔
➢ مصنوعی ذہانت صرف روبوٹ یا سائنس فائی کے بارے میں نہیں ہے ، یہ پہلے ہی بینکنگ سمیت بہت ساری صنعتوں میں پردے کے پیچھے خاموشی سے کام کر رہا ہے۔ اور یہ پاکستان میں بھی خدمت کے معیار کے لئے گیم چینجر ہوسکتا ہے۔ یہ ہے کہ AI ہماری مدد کیسے کرسکتا ہے:
- اپنی عادات کو دیکھ کر اور صحیح وقت پر صحیح مصنوعات کی تجویز کرکے صارفین کی ضروریات کی پیش گوئی کریں۔ اس سے پہلے کہ وہ پوچھنے سے پہلے ہی دوستانہ خودکار یاد دہانی کی طرح۔
- شکایات یا تاخیر میں نمونوں کو اسپاٹ کرکے تیزی سے مسائل کو ٹھیک کریں تاکہ ہم ان کے بڑھنے سے پہلے ہی مسائل کو حل کرسکیں۔
- پیغامات یا کالوں میں مایوسی یا اطمینان کو اٹھا کر جذبات کو سمجھیں ، مزید دیکھ بھال کے ساتھ جواب دینے میں ہماری مدد کریں۔
یہ لوگوں کی جگہ لینے کے بارے میں نہیں ہے ، بلکہ ان کی بہتر خدمت میں مدد کرنا ہے۔
➢ اگر کوئی صارف دو کلکس آن لائن میں بل ادا کرسکتا ہے تو ، کاؤنٹر پر 15 منٹ کیوں لگتے ہیں؟ جائزہ لینے اور آسان بنانے کا وقت کہ ہم شاخوں میں کام کیسے کرتے ہیں۔
➢ ٹیلرز کو جب بھی کوئی مقررہ رقم سے زیادہ واپس لینا چاہتا ہے تو ہر بار سپروائزر کو فون کرنے کی ضرورت نہیں ہے۔ حدود میں اضافہ (جہاں محفوظ ہے) وقت اور پریشانی کی بچت کرسکتا ہے۔
➢ خدمت کی فضیلت حادثے سے نہیں ہوتی ہے۔ عملے کو باقاعدہ ، عملی تربیت کی ضرورت ہے ، خاص طور پر اسرار خریداری کے نتائج یا مصنوعات کی تبدیلیوں کے بعد۔ ایک پراعتماد ٹیم خوشگوار گاہک ہے۔
➢ آئیے اپنے قطار کے نظام کو اپ گریڈ کریں تاکہ نہ صرف لائنوں کا نظم کریں ، بلکہ یہ بھی:
- ریئل ٹائم آراء جمع کریں۔
- جب کوئی بہت طویل انتظار کر رہا ہو تو عملے کو الرٹ کریں۔
- صارفین کو وہیں سے تجاویز چھوڑ دیں۔
تصور کریں کہ کسی بھی برانچ سے کسی بھی بینک میں بل کی ادائیگی یا ذخائر جیسے بنیادی خدمات کو سنبھالنے کے قابل ہیں۔ یہ باہمی تعاون کی طاقت ہے۔
اگرچہ ٹیکنالوجی اہم ہے ، آئیے خدمت کے انسانی پہلو کو فراموش نہ کریں۔ صارفین کو یاد ہے کہ آپ نے انہیں کسی بھی چیز سے زیادہ کیسے محسوس کیا۔ ہمدردی ، صرف سننے ، سمجھنے اور احتیاط کے ساتھ جواب دینے سے مایوس کن دورے کو یادگار میں بدل سکتا ہے۔ اب عالمی بینکوں پر توجہ مرکوز کر رہی ہے: تیز رفتار کے لئے اے آئی کا استعمال ، لیکن انسانوں کو دل کے لئے رکھنا۔ ہمیں یہ توازن بھی تلاش کرنا چاہئے۔
یہ توقعات کے بارے میں ہے ، نہ صرف لین دین
صارفین صرف لین دین نہیں چاہتے ہیں ، وہ تجربات چاہتے ہیں۔ وہ سننے ، قابل قدر اور احترام محسوس کرنا چاہتے ہیں۔ ٹکنالوجی ، تربیت ، اور ہمدردی کے صحیح مرکب کے ساتھ ، پاکستان میں بینک ایسی خدمت تشکیل دے سکتے ہیں جو واقعی میں کھڑی ہے۔
بینکنگ سروس کا مستقبل صرف تیز نہیں ہے ، یہ ہوشیار ، آسان اور انسان ہے۔ آئیے اس مستقبل کو ایک ساتھ بنائیں۔
محمد عمر پاشا گروپ کے سربراہ ہیں – خدمت کا معیار ، کارپوریٹ مواصلات اور البرکا بینک میں مارکیٹنگ
